22.10.2019, 12:23

E-commerce: les boutiques suisses se distinguent par les services

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Les Suisses apprécient de pouvoir "suivre" leur colis commandé en ligne.

vente en ligne Pour faire face à la concurrence étrangère, les e-commerçants helvétiques offrent de plus en plus de services très appréciés de leurs clients, comme la livraison et le retour gratuit ou encore le suivi des envois.

Face à la forte concurrence de l’étranger, les commerçants en ligne suisses doivent se distinguer par des services additionnels. Ainsi ils résistent à d’autres prestataires étrangers toujours plus influents, à l’instar d’Aliexpress, selon une étude conjointe de la Haute école d’économie de Zurich (HWZ) et de l’école de management et de droit ZHAW.

Les e-commerçants helvétiques sont de plus en plus nombreux à proposer la livraison gratuite, 54% en 2019, contre 51% un an plus tôt, ainsi que les retours gratuits (28% au lieu de 25%). En outre, ils offrent souvent des services additionnels, comme le suivi des envois (48%) ou l’annonce du moment de la livraison (34%), qui sont très appréciés des clients, avec 76% et 74% d’entre eux considérant ces services comme «très importants», précise l’étude.

 

 

Les gestionnaires de boutiques en ligne sont assez nombreux (35%) à utiliser des places de marché en sus à l’instar de Digitec ou Galaxus pour générer des ventes supplémentaires. Cette plateforme a grappillé des parts de marché suite à la faillite de Siroop l’année dernière (37%, contre 34% précédemment).

L’utilisation de ces plateformes permet de faciliter des ventes à l’étranger pour 33% des répondants. En outre, d’autres débouchés comme Facebook Marketplace ou Google Shopping entrent de plus en plus en ligne de compte.

«Les commerçants sont de plus en plus nombreux à utiliser des messageries telles que WhatsApp pour vendre», a expliqué l’auteur de l’étude Darius Zumstein. Les e-boutiques suisses sont également friandes des «journées shopping», comme le Black Friday.

Nombreux freins aux exportations

Au total, 74% des e-boutiques suisses ne vendent que dans leur pays, car les barrières à l’exportation sont élevées. Les frais de douanes, les envois à l’étranger et la logistique sont considérés comme des freins de taille, d’autant plus que les coûts de stockage et de salaires sont élevés en suisse.

Du côté des consommateurs, les plateformes comme Ricardo (80%), Amazon (76%) et Digitec Galaxus (67%) restent plus appréciées que les vendeurs chinois Wish (40%) ou AliExpress (35%), qui gagnent toutefois en popularité d’années en années.

Les achats se font de plus en plus via un smartphone, les transactions sur ce type d’appareils représentant désormais 23%, contre 6% en 2016. Offrir des nouvelles solutions de paiement, comme Twint, devient par conséquent un atout.

Les résultats sont fondés sur les réponses à un sondage et l’étude a été commandée par La Poste suisse, précise le communiqué.

ATS

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